טיפים בסיסיים לביצוע סקרי שביעות רצון עובדים ולקוחות

סקר שביעות רצון עובדים מהווה כלי אמפירי חשוב המספק לחברה תובנות ביחס לגורמים הקשורים למוטיבציה, לרמת התפקוד המקצועי והחברתי ולשביעות הרצון של העובדים בחברה. סקרי  עובדים מאפשרים לארגון לזהות את הגורמים הקשורים לשביעות רצון ומחוייבות העובדים, ומהווים בסיס יעיל לפיתוח וליישום תהליכים פנים ארגוניים.

סקרי שביעות רצון לקוחות מהווים כלים אמפיריים לאמידת רמת שביעות רצון הלקוחות וחווית הלקוח הכוללת, רמת הנאמנות לחברה, הפער בין ציפיות ותועלות נתפסות וזיהוי נקודות חוזק ותורפה בקשר עם הלקוח.

5 טיפים בסיסיים לביצוע סקרי שביעות רצון עובדים ולקוחות:

1) יש להגדיר באופן ברור את שאלת המחקר ואת משתני המחקר (הגדרה תאורטית ואפרציונאלית). נקודת הפתיחה בסקרי שביעות רצון צריכה להיות בהגדרה ברורה ומובנית של מה בעצם רוצים לבחון. בדרך כלל ישנם מספר כיוונים בהם ניתן ללכת, אולם חשוב להתמקד בכיוון ספציפי ומתוכו להגדיר מה בדיוק רוצים לבחון ואיך לבדוק זאת.

2) יש להתאים את מתודת איסוף הנתונים לאוכלוסיית המחקר, מסגרת הדגימה, מבנה השאלון ואילוצי תקציב. במידת הצורך, ניתן לשלב מתודות על מנת לאפשר לכלל העובדים הזדמנות להשיב על השאלון.

3) יש לתקשר את הסקר למרואיינים לפני תחילת איסוף הנתונים ובמהלכו. חשוב להעביר לעובדים וללקוחות את המסר שחשוב לחברה לשמוע מה הם חושבים ומרגישים, וכי ממצאי הסקר יעזרו לחברה לשפר את הקשר עמם.

4) לאורך כל תהליך המחקר יש ליישם פרקטיקות שונות להפחתת טעות הסקר הכוללת (הפחתת טעות הדגימה, טעות כיסוי, טעויות מדידה וטעויות אי תשובה). יש להתאים את הפרקטיקות היעילות ביותר למאפייני המחקר הספציפי.

5) יש לבחור את המבחנים הסטטיסטיים המתאימים ולהציג את הממצאי הסקר באופן תמציתי וידידותי לקור, תוך שקיפות מלאה של מערך המחקר והרציונאל התאורטי והמתודולוגי שבבסיסו. מערך המחקר והגדרת הפרוצדורות הסטטיסטיות מוגדרים בתחילת העבודה על הסקר ומלווים את החוקר בכל שלבי ביצוע המחקר.