התמודדות יעילה בשוק התחרותי טמונה במידה רבה ביכולת של הארגון לזהות נכון את צרכי לקוחותיו ולענות על ציפיותיהם מהחברה, המוצר והשירות. מעל הכל, לקוחות מרוצים ונאמנים משמשים סוכני מידע חיוביים למכסום רווחיות החברה.
סקרי שביעות רצון לקוחות של מהווים כלים אמפיריים לאמידה מהימנה ותקפה של רמת שביעות רצון הלקוחות, רמת הנאמנות לחברה, הפער בין ציפיות ותועלות נתפסות וזיהוי נקודות חוזק ותורפה של הפעילות העסקית בקשר עם הלקוח. מדידת שינויים לאורך זמן בפרמטרים של שביעות רצון הלקוחות מהווה בסיס לבניית אמון והתקשרות ארוכת טווח ולהתערבות ארגונית יעיליה בקשר עם הלקוח ובסביבה הפנים ארגונית.
